Por
Raúl Gorrín.- Hay que advertir en primer lugar que
no se trata de una práctica ilegal, sino que busca el uso del cien por ciento
de la oferta disponible. Hablamos de la sobreventa o exceso de reservas que
en inglés se conoce como overselling u overbooking.
Las organizaciones usan este término para
hacer referencia al exceso de venta de un servicio más allá de la capacidad y
posibilidades de la empresa. Es una práctica muy común en el sector turístico y
en internet.
Los hoteles y líneas aéreas suelen hacerlo,
venden más reservas que las que le permite su capacidad disponible. A esta
práctica recurren como una estrategia de negocio llevada a cabo con toda
intención y con el propósito de cubrir toda la oferta en caso de que algunos
compradores no hagan el consumo completo o cancelen la reserva.
La sobreventa, además de asegurar el uso de
toda la oferta, también procura el máximo retorno de la inversión.
Se estima, por ejemplo en lo que al
transporte aéreo se refiere que solamente en Europa, cada año unas 250 mil
personas que compran legalmente sus boletos se quedan sin volar por causa del overbooking.
Como apuntamos al principio, el overbooking o sobreventa es
perfectamente legal, aunque cueste creerlo.
Las aerolíneas, basadas en su experiencia,
saben que una gran cantidad de personas cancela a última hora y no viaja y por
ello recurren a la práctica, pues aspiran que cada avión despegue al tope de su
capacidad.
El problema se presenta cuando todos los
pasajeros se presentan el día y a la hora indicada para abordar. Obviamente, no
todos podrán viajar y las soluciones que se plantean son dos, la primera, que
haya personas dispuestas a renunciar a volar de manera voluntaria. A estas
personas se les compensa con el reembolso total del billete o con el traslado
en un vuelo posterior. En caso de no haber voluntarios, entonces el overbooking es forzoso.
A quienes sufren el overbooking las aerolíneas u hoteles están obligadas a
compensarlos.
Cuando el overbooking es forzoso, el afectado debe obtener una constancia de
la situación.
Los afectados tienen derecho a ser llevados
a su destino en un vuelo posterior y a que se le indemnice con una cantidad de
dinero que le permita su manutención mientras dure el retraso. Incluso, si el
vuelo compensatorio se produce otro día diferente al pautado, la aerolínea está
obligada a costear el alojamiento y el transporte.
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