Por Raúl Gorrín.- Tal cual se cuida el nombre y su reputación,
es imprescindible cuidar la imagen de una marca. Una vez que un producto y/o
servicio ha alcanzado aceptación entre el público por su calidad y el buen
servicio que presta la organización que lo produce, es indispensable prodigarle
todos los cuidados para mantener su prestigio en el tiempo.
Desafortunadamente es algo a lo que no todas las empresas
ponen cuidado y tienen como algo sin importancia cuando muchas veces es el
activo más valioso de muchas organizaciones.
En los tiempos actuales, cuando la interacción del público
con las empresas y con otras personas es cosa del día a día, el asunto tiende a
complicarse y es necesario poner mucha atención para evitar que, por un error,
todo se vaya al traste y lo que tanto costó construir se vaya por el
desaguadero en tan sólo un momento.
1. Lo primero que debe hacer es mantener un buen ambiente dentro
de su empresa. Y es que como las familias, las organizaciones reflejan en su
entorno lo que son en su interior.
Por tanto, la relación entre los trabajadores y la empresa
debe y tiene que ser armónica, de entendimiento, grata, de identificación
mutua.
2. El buen trato al cliente es fundamental. Es algo que
parte de lo anterior, de una empresa en la que los trabajadores se han
identificado con los valores de la empresa y se entiende claramente que al
público hay que darle trato de primera.
3. En esta cadena es fundamental convertir a cada trabajador
en un embajador de la marca. Nadie como los empleados conoce el producto y/o
servicio y sus bondades, por tanto pueden tomar papel protagónico en la
difusión de la imagen de la marca.
Una forma de lograr esto es que incorporen la marca a sus
vidas diarias, en los sus perfiles en las redes sociales, hacer referencia a su
relación laboral dentro de la organización y, por supuesto, consumir el
producto.
4. Motivar al cliente para que sea difusor de la marca.
¿Cómo se logra esto? Primeramente ofreciendo un producto y/o servicio de
calidad y brindando un buen servicio y atención esmerada. Esto es la mejor
estrategia de seducción para fidelizar al cliente.
Cuando esto sucede inmediatamente el cliente se convierte en
un agente multiplicador de las bondades de la marca.
5. Concatenado con lo anterior, puede desarrollar campañas
para premiar la mejor foto de los clientes con la marca en las redes sociales.
6. Asegúrese de contratar un buen community manager. Este profesional será de gran utilidad para
difundir la imagen de su marca al manejar acertadamente los sitios web y redes
sociales de la empresa.
El community manager
es vital para gestionar las preguntas de
los consumidores y darles respuestas inteligentes.
7. En las organizaciones ocurren a veces crisis de reputación
que hay que manejar con inteligencia y prontamente. De esto no escapan hasta
las grandes marcas mundiales y ejemplos de ellos sobran en los medios de
comunicación.
En ocasiones estas crisis surgen por un mal manejo en las
redes sociales donde, por ejemplo, una respuesta inadecuada por parte del community manager puede hacerse viral afectando
gravemente a la marca.
Cuando esto sucede se puede recurrir a una estrategia
inteligente consistente en poner a jugar el incidente a favor de la marca. No es
fácil, pero lo apropiado es reconocer el error y ofrecer una compensación al
cliente afectado.
8. Realizar la gestión de atención a reclamos, de
devoluciones de productos, por ejemplo, en tramitan manejados en forma
positiva. Una forma de hacerlo es dejando en evidencia que la empresa está
dispuesta a actuar diligentemente y con prontitud antes hechos indeseados e
inesperados.
9. No polemice a menos de que se trate de una estrategia
bien planificada para crear una imagen positiva de la marca. Pero, ojo, esto
hay que saberlo hacer muy bien para que se salga de las manos y convierte el
asunto en crisis.
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