Por Raúl Gorrín.- Son nuevos tiempos y nuevas maneras de
mercadear en los que es preciso mantener un contacto y conexión con el
consumidor para garantizar la supervivencia de las organizaciones.
Es necesario optimizar el engagement —compromiso— en redes sociales.
El secreto está en no obsesionarse con las herramientas, los
canales y tácticas, cuando lo realmente importante es conocer al consumidor, lo
cual es posible a través de una sencilla acción al alcance de todos:
escucharlo.
Sólo así será posible comprender su comportamiento y
empatizar con él.
Pocas relaciones se pueden establecer con quien no se
conoce.
Las empresas caen en el recurrente error de pasar esto por
alto y no tienen la más mínima idea de lo que quieren los consumidores. No
saben cuáles son sus necesidades y por eso insisten en imponer productos y/o
servicios que en nada interesan a los usuarios.
Tal conducta es inadmisible en las organizaciones.
Lo importante, lo realmente importante para que su
organización, su marca, conecte con el público consumidor, es lograr empoderar,
es decir, crear un vínculo entre el usuario y la marca, que el consumidor se
involucre con la organización mediante la participación.
Esta participación se logra interesándolo con contenidos de
calidad que despierten las ganas de preguntar, de interactuar, de replicar
dichos contenidos.
Si además se logra inspirar con dichos contenidos, habremos
recorrido la milla extra.
La relación debe ser personalizada, que el consumidor sienta
que el mensaje está especialmente confeccionado para él, que el producto y/o
servicio se hizo pensando en sus necesidades. El consumidor no quiere ser visto
como una buyer persona — representación semi-ficticia del consumidor final
construida en base a datos— sino con un individuo único.
La proactividad es fundamental, es preciso actuar y no
esperar a que el consumidor sea quien exprese sus inquietudes, no, motívelo,
estimule la participación del público usuario con contenidos de calidad,
creativos e innovadores. Busque interactuar con el consumidor, dialogar.
Sorprenda al consumidor con buena información como ya hemos
apuntado. Sus mensajes tienen que diferenciarse de los miles que minuto a
minuto a se generan en la web.
Revise sus mensajes y corríjalos si ve que no han
funcionado, pero aprenda también a tener límite con esto. Si sus contenidos
siguen sin impactar entonces deséchelos. Acepte que falló y siga adelante
creando e innovando nuevas formas de comunicación.
Su organización tiene que actuar de acuerdo a lo que quieran
los consumidores y no usted. Sus productos y/o servicios, así como los
contenidos que elaboré en pro de promocionar dichos productos, deben responder
a los intereses del público consumidor, de sus buyer personas.
Como puede verse, conectar con el consumidor, mejorar el engagement es posible poniendo al
consumidor como norte, pensando en él y sus necesidades e intereses.
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